מהלכי שיווק וחדשנות נמצאים בשנים האחרונות על שני צידי המאזניים: בצד אחד, נשים את המדיה הקנויה במגוון ערוצים (דיגיטל ומסורתי) ובצד השני ולעיתים בנוסף נמצא מהלכי שיווק שממוקדים במתן ערך ללקוח ו\או יצירת עניין וסיבה לדבר על המותג. ככל שמותגים מייצרים ערך וסיבה לדבר עליהם, הם צריכים פחות ופחות לקנות את תשומת הלב שלנו. תפיסה שהיא לכאורה פשוטה והגיונית אך בפועל מיושמת פחות. וכך, למרות ש -92% מהלקוחות סומכים על המלצות של לקוחות אחרים (נתון זה מתוך מחקר של: (BigCommerce עדיין, בשנת 2020, חברות משקיעות מעט מדי בלייצר ללקוחותיהם סיבות לדבר עליהן.
ישנם, על פי Jay Baer, , מומחה לחוויית לקוח בעל שם עולמי, ארבעה תנאים בשביל שהמהלך שהמותג עושה, יהיה משהו שאנשים ירצו לדבר עליו:
אחד - חייב להיות יוצא דופן (Must be Remarkable)
המהלך שהמותג עושה צריך להיות חריג בנוף. לדוגמא, הילטון נותן לכל לקוח בקבלה עוגיית שוקולד צ'יפס חמה מהתנור. תחשבו על זה שבכל מלון הרי יש משהו בקבלה כמו פירות, יין וכו' אבל הדברים הסטנדרטיים האלו לא גורמים לאפאחד לדבר עליהם כמו העוגייה שיצאה הרגע מהתנור.
שני - חייב להיות אירוע עם חזרתיות (Must be Repeatable)
בשביל שיהיה מדובר במשהו שמספיק אנשים ידברו עליו, יש צורך בחזרתיות. משמע, לחלק את העוגיות האלו לכל לקוח, בכל שעה ובכל מלון של הילטון.
שלישי - חייב להיות הגיוני (Must be Reasonable)
חווית לקוח שהיא מוגזמת מדי מייצרת אצל לקוחות חשדנות. זו צריכה להיות מחווה שבגבולות הסביר.
רביעי - חייב להיות רלוונטי (Must be Relevant)
המהלך המבוצע צריך להיות רלוונטי לעסק. ג'יי נותן דוגמא של פורץ מנעולים המגיע ואחרי שהוא מסיים את עבודתו, הוא עורך בדיקה בבית בחינם לבדוק את תקינות כל הדלתות, החלונות והמנעולים. זו דוגמא של מהלך המייצר מרוצות אצל הלקוח והוא גם רלוונטי. הרי עם המנעולן היה מביא איתו פרחים, זה היה מרגיש פחות קשור לסיטואציה.
בשביל לעזור לכם לחשוב על מהלכים מתאימים, הינה ארבעה סוגים של Talk Triggers:
נדיבות - Talkable Generosity
כמה פעמים אני שומעת מלקוחות: "אבל לא מגיע ללקוח לקבל..." הרעיון הוא שינוי תפיסה. ונדיבות הולכת גם רחוק יותר ומתחברת לערכים. הדוגמאות הטובות ביותר הן TOMS ו- Warby Parkerשתורמים על כל נעל/ משקפיים שנמכרים זוג לנזקקים בשם הלקוח. חפשו "one for one" באינסטגרם ותראו מה הלקוחות אומרים.
מהירות - Talkable Speed
שתי שחקניות ששינו את כללי המשחק בנושא הם דומינוס ואמזון פריים שהסבירו לכולם איך עושים קומרס שמגיע בתוך יומיים (ולאחר מכן, גם באותו היום).
תועלת - Talkable Usefulness
אחת מחנויות הנוחות הראשונות שהבינו להיות פתוחים כמעט בכל שעה, מועיל ללקוחות ומייצר שיחה הם סבן אילבן.
אמפטיה - Talkable Empathy
זה למעשה חלק מלהבין את רצונות וצרכי הלקוחות שלך לקצה. לדוגמא, המותג אנדי, מזרונים הנמכרים אונליין, מבין שלקוחותיו מנהלים חיים עמוסים, בדירות קטנות והם רוצים לקנות ללא סיכון. לכן ההצעה היא מזרונים במחיר נוח, אריזה קטנה המגיעה עד הבית.
תמיד יש את השאלה האם חווית לקוח זה משהו שיכול להיות מיושם רק ע"י מותגים וחברות גדולות בעלות תקציב אבל זה היופי בTalk Trigger שכל אחד (מהקטן לגדול) יכול ליישם אותו ולמצוא את הקול הייחודי והמדובר שלו.
עכשיו, כש2020 נכנסה, כדאי לחשוב על איך לחלק את התקציב כך שיהיה בו יותר מהלכים נתמכי טכנולוגיה ומייצרי סיבה טובה לדבר על המותג שלכם.