על סירי, אלכסה וחדשנות אסטרטגית בארגון

Attended RPA – שינוי תמהיל זמן העבודה

עוזרות אישיות כדוגמת סירי מה- iPhone ואלכסה של אמזון שינו את הדרך בה משתמשים מתקשרים עם טכנולוגיה ועם העסקים שמאחורי הטכנולוגיה וייצרו חווית משתמש חדשה לחלוטין. בלב החוויה החדשה, נמצאת היכולת של המשתמש לקבל בדרך הקצרה ביותר שירות או מידע מסויימים ואף האפשרות לבצע פעולות, אשר בטכנולוגיה אחרת היו דורשות ממנו מאמץ גדול וזמן רב יותר.

גם בעולם המחשוב הארגוני ניתן למצוא עוזרים אישיים, אלו הם הרובוטים הנוכחים (Attended), שהן למעשה תוכנות ממשפחת ה RPA, אשר פועלות בצמוד למשתמש אנושי ומסייעות לו לבצע פעולות. הן מזהות באמצעות טריגרים ובינה מלאכותית הזדמנויות לסייע ומספקות למשתמש מידע רלוונטי בדיוק בזמן לו הוא נדרש.

דוגמאות נוספות ל- Attended RPA המוכרים לנו מחיי היום-יום, ניתן למצוא בהתראות החכמות בטלפון הנייד, המלצות לפעולה באפליקציה של הבנק, המלצות לצפייה ב Youtube, צ'טבוטים, תוכנות ניווט, יישומי השלמת טקסט  אוטומטי, מערכות תמונת לקוח וכיו"ב.

שימוש ב- Attended RPA בארגון כאמצעי המסייע לעובדים וללקוחות, פותח עולם שלם וחדש של אפשרויות להעצים עובדים ולשנות מהותית את תמהיל זמן העבודה, כך שפחות זמן מושקע בטכנאות ויותר זמן במהות כמו קבלת החלטות, שירות לקוחות ויצירה, ובכך לקדם טרנספורמציה ארגונית משמעותית.

טכנולוגיות ה- Attended RPA הקיימות בשוק נבדלות אחת מהשנייה במספר מאפיינים:

שקיפות למשתמש – רובוט נוכח יכול לפעול באופן שקוף למשתמש , כלומר במקביל לעבודתו ומבלי שהמשתמש מרגיש עד לרגע בו נדרשת אינטראקציה בין המשתמש והרובוט, או לפעול במקום המשתמש ולתפוס לו את תחנת העבודה במשך זמן עבודתו.

ממשק משתמש – טכנולוגיות מסוימות מספקות ממשק משתמש עשיר לרובוט הנוכח. על מנת לתקשר עם המשתמש, חלקן נצמדות לתבניות מוכחות וחלקן מאפשרות גמישות רחבה מאוד ביישום ממשק, או שילוב המידע בממשק המשתמש הקיים. בנוסף ישנן טכנולוגיות אשר תומכות בשימוש בקול (Voice Assistance)   או ממשקי שיחה (Messaging, Chatbots), למרות שיכולות אלו ברוב המקרים יכולים להתווסף כנדבך טכנולוגי נוסף שעושה שימוש בטכנולוגיה אחרת שאינה חלק מהרובוט, וזאת ללא השפעה על החוויה.

חיבוריות – ממשקים, מסכי משתמש, חיבור מרחוק, מערכות ירוקות והזדהות מורכבת למערכת אינטרנטיות, הן אתגר החיבוריות של כל רובוט. הרובוטים נבדלים בתאימות שלהם לסביבות שונות וביכולות ה- RPA שלהם.

מגוון השימושים האפשריים מגוון מאוד ומשתנה לפי תחום העיסוק של הארגון וכמות המשתמשים בו, אולם יש אזורים בהם ניתן לזהות תועלות מהירות וברורות ביישום Attended RPA , למשל:

שירות לקוחות – בין אם מדובר במוקד שירות לקוחות או ברופא שבודק מטופל , Attended RPA יכולים לחסוך זמן בשלבים מסויימים בתהליך אינטראקציה ולפנות את נותן השירות מאיסוף מידע והזנת נתונים למערכות. את הזמן שמתפנה ניתן להשקיע בלקוח או בקיצור משך השירות. יכולות אלו יגבירו את שביעות הרצון של הלקוחות ויגבירו את הפריון של נותן השירות.

הכשרה – Attended RPA יכולים לסייע בהכוונה והדרכה של עובדים על מערכות, לתת להם עצות ותזכורות ולמנוע מהם לבצע פעולות חלקיות או בסדר שגוי.

ריבוי מערכות תפעוליות – במקרים בהם משתמש נדרש לעבוד במקביל על מספר מערכות תפעוליות בו בזמן, רובוט נוכח יכול לרכז עבורו את המידע ולהפעיל את מגוון המערכת ברקע. יכולת זו, כמו זו הקודמת שהוזכרה לעיל, עשויה לקצר משמעותית את זמן ההכשרה וההדרכה הנדרשים לעובד ולצמצם טעויות.

הנגשה של מערכות ישנות – רובוט נוכח יכול להוות נדבך מקשר בין מערכות ישנות למסך משתמש מודרני ולחסוך עלויות כספיות בהחלפת מערכת.

אוטומציה של IT  - עבודה של אנשי מערכות מידע ואנשי שירות בתחום מתאפיינת בחזרתיות רבה או בתדירות קבועה, כגון: הסרת משתמשים, גיבויים וממשקים. רובוט נוכח יכול לטפל בפעולות אלו כאמצעי יעילות ואוטומציה של עבודת הטכנאי.

יישום AI ו-Cognitive  – מודלים מתקדמים של AI ויישומים המאפשרים פענוח קוגניטיבי של מידע, נעשים במרבית המקרים במערכת אחרת ואף סביבה אחרת, מהיישום המרכזי. רובוט נוכח יכול לחבר ביניהם בזמן הנדרש ולהוות ממשק בזמן אמת.

הנחיה בזמן אמת – במציאות המשתנה, עובדים צריכים לעיתים לאמץ שינוי בדרכי העבודה ולהתעדכן במידע רלוונטי ברמה יומית ובזמן קצר. רובוט נוכח הינו אמצעי יעיל לספק לעובדים הנחיה בזמן אמת לגבי עדכונים, פעולות נדרשות לביצוע והמלצות לדרכי טיפול בלקוח או תפעול תקלה.

המפתח לחדשנות אסטרטגית בארגון

לסיכום, רובוט נוכח יכול להעצים את המשתמשים בין אם הם מנהלים או עובדים ובין אם לקוחות, המפתח לחדשנות אסטרטגית אמתית בארגון הוא לספק למשתמשים את הכלים לעסוק במה שהם הכי טובים בו; לקבל החלטות, לתת שירות  ולחשוב באופן יצירתי.

ארגון השואף לפעול באופן מהיר, גמיש וזריז, ולהתאים את הקצב שלו לזה של  הלקוחות והמתחרים, חייב לעצמו "צבא" של Attended RPA, אשר יעצים את המרכיב האנושי  ובכך גם את הארגון עצמו.

צוותBDO Technology Advisory  כאן על מנת ללוות אתכם בבחירת התהליכים הנכונים ביותר אסטרטגית, אפיונם, בניית זרימת התהליך העסקי בצורה הפרודוקטיבית ביותר, הטמעת התהליכים בסביבת הייצור ויצירת תשקיף סטטיסטי שממנו ניתן להפיק תובנות עסקיות ראשונות במעלה.

השילוב של הטכנולוגיה העדכנית, יחד עם גישות עסקיות ושיטות ניהול מתקדמות, מבטיחות את הצלחת פרוייקטי האוטומציה והתרומה שלהם למטרות הארגון.

ליצירת קשר עם המומחים שלנו  >>