תודה היא מילה קטנה שיכולה לעשות אפקט גדול ולשפר את תפיסת הלקוח בנוגע למותג. אחת הסיבות העיקריות לכך שלקוחות נוטשים היא שהם מרגישים לא מוערכים. החברות המצליחות ביותר מעריכות את לקוחותיהם, כך שכנראה לעולם לא יכול להזיק להראות הערכה כלשהי.
רוברט סיאלדיני בספרו הפסיכולוגיה של השכנוע, אומר כי עקרון ההדדיות הינו רב עוצמה. כשמישהו נותן לנו משהו, אנחנו מחויבים להחזיר לו. כשמגלים הערכה ללקוחות באמצעות תודה, הם מרגישים מחויבים להחזיר טובה על ידי רכישה חוזרת או באמצעות WOM שיסייע לכך שאנשים אחרים ירכשו. אז אחרי שהבנו שלמילה תודה יש ROI די ברור, אפשר לצלול לכמה דרכים להגיד תודה.
בסך הכל פתק תודה
כאשר לקוחות מבצעים רכישה אונליין, בדרך כלל אין בה מספיק מגע אישי. חוויית הלקוח מבוססת כולה על קלות השימוש באתר או באפליקציה ועל המאפיינים האסתטיים שלהם, אך לעיתים נדירות המגע האישי יתקיים בעזרת שירות שידמה יחס כפי שמתקבל ברכישה בחנות הפיזית. הוספת פתק תודה מותאם אישית לצד הזמנות, היא נגיעה נחמדה להזכיר ללקוחות שאתם מעריכים אותם. בדיוק כמו שעובד יאמר "תודה" כשלקוח עוזב את החנות, אינטראקציה זו תהיה הסיכוי האחרון לתקשר עם הלקוח אלא אם כן הם מחליטים להחזיר את מה שהזמינו או עד שישלח להם סקר. פתק זו דרך קלה ויעילה להזרים קצת אופי או קסם בלתי נשכחים לטובת חוויה אחרת. זה גם מבדל מעסקים הכוללים רק חשבונית ועטיפת פצפצים.
כשמדברים על פתקי תודה, אי אפשר שלא להזכיר את אחד הפתקים המפורסמים שנכתבו על-ידיWarby Parker. דווקא במקרה הזה הלקוחה באה לאסוף את המשקפיים שהזמינה בחנות וזה לאחר שעברה יום מבאס בו נגנב לה הרכב. בעודה בחנות, סיפרה את הסיפור למוכר. כמה ימים לאחר מכן, היא קיבלה מכתב שבו חברת Warby Parker מתנצלת שהיא עברה יום לא נעים ומצרפת לה קופון לבירה באחד הברים, שכן להיות הנהג האחראי היא כנראה לא תהיה בזמן הקרוב. הפתק הזה התפרסם ברשתות והפך לאחד הסיפורים המפורסמים בנוגע לחוויית השירות של המותג.
פתקי תודה יכולים להיות במגוון נושאים ובמגוון דרכים כגון: תודה על רכישה, תודה על היותך לקוח ותיק, תודה על ביצוע משוב ועוד מגוון של רעיונות. ברגע שאתם עוברים לState of mind של הכרת תודה, הרעיונות כבר יגיעו אליכם. לא באמת צריך להוציא הרבה כסף בכדי לייצר רגעי סיפוק מצד הלקוחות.
הערה אחרונה בנושא הפתק. לכתב יד וחתימה יש ערך. לקוח שמקבל פתק הכתוב בכתב יד מבין שמישהו טרח והכין לו מסר בצורה אישית. ולזה אין תחליף. כרטיס בכתב יד חורג מהטבע של הארעיות שיש בתיבות הדואר הנכנס שלנו ויוצר משהו מוחשי ומשמעותי.
המותג John’s Crazy Socks, עסק שמתאר עצמו כ"עסק שבנוי על אהבה" ויודע דבר או שניים על יצירת מערכת יחסים עם הלקוחות. לקוחות יקבלו כמעט תמיד פתק בהתאמה אישית בכתב יד בתוך הזמנת הגרביים שלהם.
כל יום הוא סיבה למסיבה
בין אם זה יום הולדת של לקוח, יום השנה לקניה הראשונה שלהם, חג מיוחד או יום השנה להקמת החברה, יש הרבה הזדמנויות לחגוג את הלקוחות שלכם ולהזמין אותם לחגוג אתכם על ידי הנחה מיוחדת. קופון של 15% הנחה עשוי לעודד לקוח לבצע רכישה שלא תכנן ולגרום לו להתרגש שוב מהמותג שלכם. יש להציג כיצד ומדוע אתם אסירי תודה להם או רוצים לחגוג איתם. זוהי גם הזדמנות נהדרת להכניס יותר התאמה אישית לאינטראקציות עם הלקוחות על ידי התייחסות לאירועים מסוימים הרלוונטיים להם.
Asos שולחים הודעה שנה מיום הרכישה הראשונה עם הכותרת: Time flies when you look great. הודעה קטנה ופשוטה של תשומת לב עם קופון הנחה לרכישה הבאה.
ואם כבר אנו עוסקים בהנחות, אפשר גם לציין את העובדה כי כולם אוהבים מתנות. כאשר לקוחות מבצעים רכישה, תמיד מומלץ לכלול מתנה קטנה ברכישה שלהם. זו יכולה להיות גרסה בגודל מוקטן של מוצר שהם עשויים ליהנות ממנו, כפי שהמותג Beardbrand עושה, מדבקות ממותגות או כל דבר שיעלה על שפתיהם חיוך. זה כמו הדובדבן על גבי חווית לקוח טובה. גם אם הם לא ישתמשו במתנה, הם עשויים להעריך את המחווה.
VisionDirect, אונליין לעדשות מגע, זורק תמיד באריזה אריזה קטנה של סוכריות Haribo. זה משהו קטן, אבל מוסיף את המתיקות הנוספת הזו לחוויית Unboxing יבשה משהו.
זרקור על הלקוחות
מי לא אוהב ששמים אותו במרכז? ישנם מותגים שמשכילים לקחת את הלקוחות הכי טובים ומתאימים שלהם ולהפוך אותם לשגרירי תוכן. לתת ללקוחות אפשרות ליצור תוכן זו דרך מעולה לגרום להם להרגיש מוערכים.
ישנן הרבה דוגמאות מהעולם בנושא כגון תחרות ה- #WhiteCupContest של Starbucks שבה לקוחות העלו עיצובי כוסות שהם עשו לטובת בחירת העיצוב שיודפס במהדורה מוגבלת.
ניתן גם להשתמש בלקוחות דווקא כשיש בעיה כי שום דבר אינו אותנטי ומשכנע יותר מהמשתמשים שלך המעידים על המוצר שהם אוהבים. Apple מיהרה להבין זאת לאחר שגילתה את חוסר שביעות הרצון של המשתמשים ביכולות המצלמה הממוצעות לתמונות שצולמו באור חלש. מבלי לבזבז זמן היא השיקה קמפיין #ShotOnIphone כדי לפדות את אמונם האבוד בכושר המצלמה של ה- iPhone. אותם צילומים יפהפיים בתאורה חלשה פורסמו אז ב- YouTube תחת שם הקמפיין Shot on iPhone. הקמפיין הציג בעיקר כמה מהוויזואליות של האור היומיומי המפואר ביותר שהוצגו באמצעות עדשת ה- iPhone.
המותג Luxy Hair, המוכר תוספות שיער, מקדם תוכן של מעצבי שיער המציגים את השימוש שהם עושים במוצרים של Luxy Hair וזה מייצר Win Win לשני הצדדים.
דרך נוספת לשים זרקור על הלקוחות היא הזמנה לאירועים (פיזיים או דיגיטליים). זה יכול להיות משווק כאירוע לכבוד חג כלשהו או פשוט תחת הנושא: אנחנו אוהבים את הלקוחות שלנו. לקוחות יאהבו להרגיש שהם מקבלים משהו מיוחד ובלעדי על היותם נאמנים למותג שלכם. זו יכולה להיות גם דרך לבנות קהילה בקרב לקוחות.
ישנן כל כך הרבה דרכים טובות להגיד תודה. המפתח הוא להיות אישיים, מתחשבים ואמתיים.
המילה תודה היא קצת כמו המילה סליחה. בהתחלה מאד קשה להסתגל להגיד אותה והיא ממש קשה לביטוי אבל ברגע שמתרגלים ומבינים את האימפקט שהיא עושה לצד השני, זה הופך להיות דבר שבשגרה.
לכבוד תחילת השנה, אני גם רוצה להגיד תודה. תודה על מה ומי שיש.
הכתבה פורסמה במסגרת הטור של יעל קנדר, מנהלת BDO Digital בדה מרקר בתאריך 17.09.2020
ליצירת קשר עם המומחים שלנו >>