יעל קנדר לדה מרקר - אנושיות בעולם הדיגיטלי

מותגים רבים השקיעו כסף רב בטכנולוגיות כמו צ'אט בוטים, תשלומים דיגיטליים וכלי ניתוח נתונים, והכל בשם הגשת השירות ללקוחותיהם בצורה טובה יותר. אך לא תמיד יותר טכנולוגיה זה מה שיעזור ללקוחות, שמרגישים שקצת שכחו אותם בצד הדרך.

מחקר של Forrester בנושא חוויית הלקוח מראה שלקוחות שמרגישים מוערכים ומכובדים, יהיו גם יותר נאמנים. בעולם הדיגיטלי, לקוח מרגיש מוערך כשהמותג זוכר את שמו, העדפותיו והיסטוריית הרכישה שלו, ולא מבזבז את זמנו על ידי מתן מידע לא רלוונטי, הזנה כפולה של נתונים וכו'.

הטמעת הרכיב האנושי פירושה התמקדות במערכות יחסים ארוכות טווח ובשותפויות אמיתיות עם הלקוחות. כדי ליהפך לשותפים, חברות יצטרכו לשנות את החשיבה שלהן, ולהחליף את יעדי המכירה המיידיים של העבר באינטראקציות פרואקטיביות שתואמות את היעדים שיש ללקוחות.

יעל קנדר Head of BDO Digital,  במאמרה לדה מרקר על אסטרטגיית שימור לקוחות במירוץ החימוש הטכנולוגי של המותגים.

למאמר המלא בדה מרקר >>